Inteligencia de Service Desk y motor de SLA
Detalles del proyecto
Por qué fue creado
Los registros de atención llegaban mediante diferentes APIs y archivos con historiales de estado inconsistentes. Una aritmética simple de SLA no podía representar de forma confiable el horario laboral, los feriados, las pausas del solicitante, el tiempo del proveedor y los trabajos reabiertos.
Lo que construí
Diseñé la ingesta incremental, el modelo analítico y las reglas de SLA; después conecté las vistas resultantes con las rutinas diarias del Service Desk, los equipos de campo y el liderazgo operativo.
Restricciones y compromisos
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Restricciones que dieron forma al sistema
- 01El modelo debía conservar el historial de sincronización y exponer fallas de calidad en lugar de normalizarlas silenciosamente.
- 02Los relojes de SLA cambiaban según la prioridad, los feriados nacionales, las pausas, la responsabilidad del proveedor y los tickets reabiertos.
- 03Los usuarios operativos y ejecutivos necesitaban diferentes niveles de detalle a partir del mismo conjunto de datos confiable.
Compromisos de diseño
- 01La sincronización incremental con historial duradero fue más compleja que las recargas completas, pero hizo explicables los cambios y las brechas.
- 02DuckDB mantuvo consultas analíticas rápidas y una operación sencilla para un producto interno, sin adoptar prematuramente un almacén de datos distribuido.
- 03Las exportaciones controladas priorizaron la trazabilidad frente a copias irrestrictas de hojas de cálculo desconectadas del modelo de origen.
Otras decisiones de arquitectura
- La ingesta incremental de APIs y archivos normaliza más de 32.000 registros en un modelo analítico con historial de sincronización y controles de calidad.
- El dominio de SLA contempla políticas por prioridad, horario laboral, feriados nacionales, pausas del solicitante, tiempo del proveedor y reaperturas.
- FastAPI y DuckDB sirven paneles React con mapas de calor, comparación de períodos, colas operativas y exportaciones controladas.
- Los informes ejecutivos y de campo recurrentes conectan el producto con las rutinas reales de Service Desk, monitoreo e incidentes críticos.
Valor para la operación
Más de 32.000 tickets se convirtieron en un modelo operativo con control de calidad que sirve SLA, backlog, carga, mapas de calor e informes recurrentes de liderazgo desde una única fuente de verdad.
Principio de ingeniería
“Un panel gana confianza antes de ganar atención: las personas actúan sobre una métrica solo cuando se pueden explicar su reloj, sus exclusiones y el historial de la fuente.”